Das Rezept: Wache Augen im Social Web, offene und ehrliche Kommunikation von Anfang an und die Probleme der Community ernst genommen und reagiert: So hat o2 frühzeitig auf einen sich anbahnenden Shitstorm reagiert und ihn damit möglicherweise verhindert – ein Gewinn für alle Beteiligten, wie ich meine!

Alles begann auf dem BarCamp #bchh11 in Hamburg – Entwickler und Google+ Spezialist Matthias Bauer (alias @moeffju ) hielt eine Session zum Thema o2 und Mobilfunknetzqualität. Heraus kam ein Tweet, der die Community dazu aufforderte, per Online-Formular Netzprobleme zu melden um “Druck auf das Unternehmen aufzubauen”.

Die #o2Einzelfaelle bekamen auf diese Weise ein Gesicht und eine Stimme. In kurzer Zeit verbreitete sich der Aufruf via Twitter und mehrere hundert Anfragen erreichten Bauers Online-Formular.

Als einer der ersten war Social Media Pressesprecher Markus Göbel präsent und antwortete konkret auf Anfragen. Das Unternehmen nehme das Thema sehr ernst, wird er von Werben & Verkaufen (W&V) zitiert. Auf die Anfragen werde reagiert – so habe man sich mit Blogger Bauer darauf verständigt, dass er auf seiner extra eingerichteten Seite http://wir-sind-einzelfall.de/ weiter Fälle sammelt und diese (anonymisiert) an das Unternehmen weiterleitet. Diese lokalen Nutzerdaten seien auch für o2 wertvolle Hinweise, die man zusätzlich zur Netzüberwachung dazu nutzen kann, mögliche Schwachstellen im Netz konkret zu identifizieren.

Auswertung im #Einzelfall

Eine erste Auswertung von @moeffju ergab, dass v.a. die zwei großen Städte Hamburg und Berlin betroffen seien, Bauer vermutet u.a. die hohe Smartphone-Dichte dort.

Die Reaktion von o2

Das Unternehmen Telefónica regierte offen und ehrlich: “o2 hat die Steigerung bei den Smartphones als Signal erkannt, den Netzausbau zu beschleunigen.” Dieses Statement und weitere Punkte veröffentlichte Bauer auf seiner Seite.

Ein Gewinn für beide Seiten

Gut gemacht kann ich nur sagen! Auch wir sind mit unserer Agentur seit Jahren Kunde bei o2, wir sitzen in Hamburg und können einige Aspekte der Diskussion daher aus eigener Erfahrung nachvollziehen. Und ja: o2 ist auch unser Kunde – dennoch meine ich ganz persönlich, dass man diese offene Art der Herangehensweise und die blitzschnelle Reaktion des Unternehmens nicht hoch genug würdigen kann. Ich weiß nicht, wie andere Mobilfunkunternehmen in dieser Sache reagiert hätten, aber denken könnte ich mir viel Und genau deswegen bleibe ich persönlich auch o2 Kunde!

Die Reaktion honorieren übrigens heute Abend auch die Twitterer:

Ein Shitstorm hilft schließlich niemandem, weder den Betroffenen, noch den an der Lösung Beteiligten. Gemeinsame Arbeit an einer Lösung dagegen, das hat was von ‘neuer Denke’ -> nicht immer nur jeder gegen jeden – sondern einfach mal alle zusammen für ein gemeinsames Ziel > Occupy lässt grüßen und das Social Web zieht weiter seine Kreise

Hier geht es zu Entwickler Matthias Bauer

http://moeffju.net/

Twitter Accounts zum Thema

@moeffju
@o2de

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Werben & Verkaufen: Blogger will Telefónica o2 zum Netzausbau bewegen

t3n: “Wir sind Einzelfall”

Statement von o2